(Из книги «Миротворчество: практические навыки

для преобразования конфликта»)

Типы слушания

Человек использует разные типы слушания в течение дня. Мы можем слушать новости по радио, переключая свое внимание между утренними делами и сообщением репортеров. Если какой-либо репортаж заслуживает нашего внимания, мы слушаем его более сосредоточенно. Мы также внимательно слушаем информацию, которая сообщает о том, как нам добраться в определенное место, и когда мы учимся делать что-то новое.

Когда мы общаемся с другим человеком, мы можем слушать просто для того, чтобы провести время, поддержать отношения или узнать что-то новое из жизни этого человека. В общении мы иногда используем подход, который можно образно сравнить с настройкой радио. При слушании, особенно в группе, мы как бы настраиваемся на определенную станцию на несколько минут, а потом меняем настройку, переходя к другому интересному обстоятельству (внутреннему или наружному). Позже мы возвращаемся к прежней «станции», чтобы быть уверенными, что мы ничего не пропустили.

Критическое слушание предназначено для тех ситуаций, когда ваш собеседник хочет получить от вас отклик в отношении его идеи или речи. Мы также употребляем критическое слушание, когда мы не соглашаемся с тем, что кто-то говорит. Во время слушания при несогласии с кем-то мы выстраиваем наши аргументы, ожидая своей очереди, чтобы возразить своему собеседнику.

Мы прислушиваемся к себе. Наш организм общается с нами, если мы уделяем ему внимание. Когда наш желудок урчит, мы признаем, что мы голодны. Когда мы зеваем, то вспоминаем, что не выспались накануне. Когда болят наши мышцы, мы понимаем, что это последствия нашего возраста.

112

Кроме этого, внутри себя мы имеем непрестанно звучащий внутренний голос. Мы также используем внутренний голос, чтобы подумать аналитически о какой-либо ситуации, например, почему я из-за этого расстроен.

Активное слушание

Стремление понимать

Существует еще один тип слушания — активное слушание. Цель активного слушания — понимание, изучение того, что другой человек думает и чувствует, а не желание выиграть спор. Поиск понимания других людей не подразумевает согласие со всем, что они говорят. Вместо этого данный поиск говорит о том, что мы достаточно заботимся о том, чтобы понять их переживания. В лучшем случае, активное слушание может также способствовать и новому пониманию для того, кто говорит. Хороший слушатель может помочь нам открыть истину о нас самих, о которой мы прежде не имели ясного представления.

Китайский иероглиф для глагола «слушать» состоит из символов уха, глаза, безраздельного внимания и сердца15. Эти намеки намекают на то, как вырабатывается этот трудный навык. Мы слышим слова своими ушами. Мы уделяем внимание говорящему человеку своими глазами. Мы направляем внимание на содержание его послания. Мы понимаем и симпатизируем сказанному им в своих сердцах.

Работая вместе

Активное слушание является взаимным процессом, общением лицом к лицу, оно включает сопоставление, при котором вы стараетесь понятьверноли значение, которое вы придаете словам вашего собеседника, в сравнении со значением, которое он подразумевает. Активное слушание имеет место тогда, когда люди слушают, чтобы понимать друг друга.

Можно также считать, что мы слушаем телевизионные новости, чтобы понимать, но в данном случае наше слушание не сопровождается взаимным общением (можно кричать на телевизор, но это не в счет). Слушание в конфликте или разговоре может быть названо взаимным общением, но оно

—————

15Рональд Б. Адлер.Взаимодействие: процесс межличностного общения.США, 1992.

113

не обязательно сопровождается поиском понимания. Мы можем слушать достаточно долго, чтобы в уме лишний раз подтвердить, что другой человек совершенно неправ.

Активное слушание и конфликт

Активное слушание можно употреблять в разных ситуациях, например при сборе информации или при оказании психологической поддержки своим друзьям, детям или близким в трудный час принятия решений. Если мы хотим добраться в нужное нам место, мы тоже применяем активное слушание, задавая уточняющие вопросы. Психологи также владеют навыком активного слушания и часто его употребляют.

Активное слушание полезно для анализа и разрешения конфликта тогда, когда вы являетесь его участником, либо когда вы выступаете в роли посредника. Этот вид слушания позволяет выйти на поверхность проблемам, лежащим в основе конфликта, и тогда с ними легче справиться.Xотя активное слушание является сложным процессом, оно может оказать преобразующее влияние.Один из важных элементов активного слушания состоит в том, что мы должны проявлять наш искренний интерес к собеседнику, а не просто использовать активное слушание как технику.

Власть услышанного слова

Чтобы активно слушать, мы должны освободить место в своем перегруженном уме. Когда чаша нашего ума переполнена, то есть наш ум наводнен своими собственными проблемами, тогда у нас нет времени, чтобы позаботиться о других. В такие моменты значение произносимых слов не может проникнуть в наш ум, и, следовательно, мы не можем слушать. Когда мы выделяем время, чтобы активно слушать человека, и отводим в своем уме место для его сообщения, мы используем нашу власть, которая может приводить к удивительным последствиям.

Активное слушание может менять человека, преобразовывая его ощущение отсутствия в ситуации на чувство присутствия с нами. Когда мы решаем выслушать кого-либо, то мы показываем этому человеку, что он для насpeaльно существует. Активное слушание само по себе является даром, и кроме того воспринимается говорящим как одобрение. Ак-

114

тивное слушание преобразует конфликты. Уши решают больше конфликтов, чем слова.

Мой бывший наставник сравнивал конфликт и общение с айсбергом. Только крошечный процент разногласий или эмоций можно увидеть вначале. Активное слушание помогает вскрыть подводную часть интересов и эмоций, которые спрятаны от нашего взгляда. В этой подводной массе мы можем отыскать необходимую информацию для последующего разрешения конфликта.

Слушать Бога

Часто ли мы произносим во время молитвы: «Говори, Господь, рабТвой слушает»? Чаще, я думаю, мы говорим: «Слушай, Господь, Твой раб говорит!»16.

Многие авторы, пишущие о духовной жизни, начиная с монахов-пустынников и продолжая современными авторами, такими как Энтони де Мэлло и Сью Монк Кидд, говорили о важности молчания и слушания во время молитвы. Даже в общении с Богом применимы слова Иакова: «Всякий человек да будет скор на слышание, медлен на слова, медлен на гнев» (Иакова 1:19).

Де Мэлло говорит, что мы не можем узнать Бога, потому что мы думаем, что уже знаем Его17. Он считает, что наши предубеждения о Боге, на самом деле являются барьерами в нашей молитве. Преодолеть этот барьер мы можем, придя к Богу не со списком своих нужд и желаний, а в молчании. Только через услышанное слово можем мы преобразить нашу духовную жизнь18.

Почему нам трудно слушать!

Об активном слушании легче писать, чем применять его в жизни. Активное слушание не всегда практически возможно и уместно. Иногда мы не можем его применить, даже когда мы этого очень хотим. Что же нам препятствует?

—————

16Джойс Рапп Викс.Чаша нашей жизни: руководство для духовного роста.США, 1997.

17Энтони де Мэлло.Путь к Богу сегодня с Энтони де Мэлло,аудиокассета. 1992.

18Сью Монк Кидд.Когда сердце ждет: духовное руководство по священным вопросам жизни.1992.

115

Внутренний шум

Однажды мой трехлетний сын вошел в ванную комнату, когда я сушила свои волосы. Прошло несколько минут, прежде чем я заметила, что мой сын что-то говорит, так как шум фена заглушал его голос. Пустой разговор, который звучит внутри нашей головы можно иногда сравнить с таким феном. Наш разговор с собой такой громкий, что мы не способны слышать что-либо помимо него. Наши воспоминия о предыдущем общении с кем-то, мысли о каком-то деле, которое нужно выполнить, или размышления о том, что нам надо кому-то сказать, — все это более важно для нас, чем слова, исходящие из уст другого человека.

Одна из причин,из-закоторой нам сложно контролировать наш внутренний разговор, — это наша физиология. Мы способны понимать до 600 слов в минуту, но обычный человек говорит меньше чем 140 слов в минуту19. Наш ум при такой ситуации имеет время отвлекаться на посторонние размышления.

Предубеждения

Наш внутренний разговор частично слагается из наших переживаний, предрассудков и предположений, которые делают нас такими, какие мы есть. МысльДе Мэлло о том, что у нас есть барьер, сформированный нашими предубеждениями о Боге, также применима к нашим отношениям с людьми. Мы часто начинаем общение, предполагая, что мы знаем, что другие думают, чувствуют и скажут. Особенно это случается тогда, когда говорящий человек — это тот, кого мы хорошо знаем. Если мы встречаемся с тем, кого мы не знаем и кто отличается от нас, то наши предрассудки и стереотипы также могут блокировать нашу способность к слушанию.

Внешний шум

В дополнение к пустому разговору внутри нашей головы наше внимание блокируется шумом радио, телевизора, бытовой техники, дорожного движения, а также разговором других людей. Этот список можно долго продолжать. Мой бывший профессор, который работает с больными, перенесшими сердечные приступы, по снижению уровня их стресса,

—————

19Адлер (см. ссылку №1).

116

утверждает, что шум — это один из главных стрессовых факторов. Меня, к примеру, раздражает даже спокойная музыка, если общий уровень шума в моем доме превышен.

Мотивация

Хотя мы и подвергаемся воздействию шума изнутри и снаружи, почти все могут применять активное слушание, когда это для них важно. Мотивация — это все, что нам нужно. Подумайте, например, о свидании. Когда мы разговариваем с кем-то, к кому мы ощущаем симпатию, мы можем слушать внимательно, даже если он или она читают нам что-то из телефонного справочника. Мы также способны к активному слушанию, когда нам нужно добраться до какого-либо места, куда мы очень хотим попасть. В этом случае мы будемслушатьи задавать уточняющие вопросы.

Мы знаем, как слушать активно, когда это совпадает с нашими целями. Проблема в том, что мы часто бываем слишком уставшими, проголодавшимися, занятыми, находящимися под стрессом или еще как-то умственно озабоченными, и все это препятствует тому, чтобы слушать хорошо.

Что нам нужно делать,

чтобы слышать других людей?

Слушание — это не природная способность. Это то, чему мы учимся и переучиваемся всю свою жизнь. Что мы должны делать, чтобы услышать собеседника?

Выделите время для слушания

Активное слушание — это особая деятельность. Мы не можем это делать, если наш ум поглощен приготовлением ужина, слушанием радио, решением собственных проблем (однако, спокойная прогулка не помешает слушанию). Когда мы выбираем активное слушание, мы должны освободить умственное пространство для чувств, мыслей и проблем другого человека, которые войдут в наше сознание. Нам нужно отложить наши дела, выключить радио и сконцентрироваться на другом человеке.

Когда отвлекающие мысли вновь всплывают в голове, нужно это заметить и постараться избавиться от них. Когда мы практикуем активное слушание и настроенынаговорящего, тогда мы неожиданно начинаем слышать не только то, что люди говорят, но и понимать смысл сказанного. Слу-

117

шание направлено на то, чтобы слышать слова и то, что стоит за словами, а также глубоко вникать в сущность каждого послания. Это означает, что мы должны отложить на время слушания все наши дела, мнения, чувства и сконцентрировать все внимание на другом человеке и том, что для него важно20.

Бывают времена, когда наши проблемы нас так поглощают, что мы находим невозможнымоставитьнаши собственные дела. Мы просто не можем слушать, не можем найти для этого время и посвятить себя другому человеку. Это важно признавать. Мы делаем другому человеку добро, когда мы честно говорим ему, что мы неспособны быть хорошими слушателями в данный момент.

Чтобы дать человеку возможность высказаться, не нужно ничего особенного предпринимать, а просто дождаться удобного момента. Ожидание тяжело для многих из нас, принадлежащих к культуре, в которой любят слова. Мы можем заметить, что ожидание в молчании производит мягкое давление на другого человека. Задавая вопросы, которые ограничиваются ответом «да» или «нет», и просто ожидая ответа на них, можно потратить необходимое время, за которое возникнет новое понимание. Ваш собеседник будет проверять вас глазами, чтобы увериться, что вы действительно присутствуете, слушая его. Оставайтесь с ним. Часто после такой визуальной проверки человек раскрывается.

Перефразирование

Несколько лет назад я приняла участие в семинаре по разрешению конфликтов. Инструктор объяснял употребление техники перефразирования. В это время одна из женщин поднялась со своего места и сказала: «Я не выношу, когда кто-либо повторяет то, что я только что сказала. В такой ситуации я чувствую, что со мной обращаются, как с ребенком». Инструктор ответил: «Вы имеете в виду, что когда люди, как попугаи, повторяют то, что вы им сказали, вы чувствуете, что вас не принимают всерьез?». Женщина без колебания ответила: «Да, точно так!». Группа разразилась смехом, когда женщина села на свое место, убежденная

—————

20Кэролин Шрок-Шенк.Сконцентрированное общение: слушание.США, 1995.

118

в том, что она была услышана и понята, в результате мастерски сделанной инструктором перефразировки.

Эта история иллюстрирует два важных момента относительно перефразирования. Когда это сделано хорошо, оно эффективно. Но как указала женщина в выше приведенном примере, иногда перефразировка звучит фальшиво или даже обижает, если она применяется как техника, а не с искренним интересом. Активное слушание не означает полного молчания. Когда мы подготовили почву в нашем уме для слушания, другие навыки тоже могут содействовать качественному общению. Перефразирование — это наша реакция, которая позволяет говорящему человеку почувствовать, что мы присутствуем в общении с ним. Перефразирование попросту означает выражение слов собеседника вашими собственными словами, чтобы увериться в том, что вы их верно понимаете.

Задавайте вопросы

В русском языке существует несколько сотен тысяч слов, хотя большинство из нас употребляют только 2000. Пятьсот наиболее распространенных слов имеют несколько тысяч определений в словаре. И это еще не все,мыменяем значение предложения, ставя ударения на разные слова в предложении. Если учитывать все эти варианты,токак быть уверенным в том, что мы получили то послание, которое нам намеревался сообщить наш собеседник?

Очевидный ответ — задавать вопросы. Этот совет может показаться слишком упрощенным, но эта та техника, которую мы не так часто используем в общении. Мы полагаем, что мы понимаем то, что кто-то пытается выразить словами, но в тоже время мы часто находим себя непонятыми другими людьми. Задавание вопросов — это замечательный способ увеличить наше понимание и проявить наш интерес к личности говорящего человека. Мы можем задавать вопросы, чтобы прояснить дело и помочь другим выразить их проблему более точно, а также проникнуть глубже в суть их проблем.

Иногда вопросы могут быть неуместными. Это происходит, если мы задаем вопросы, чтобы удовлетворить свое любопытство, что только отвлекает собеседника. Мы также можем начать критиковать или давать советыговорящему,

119

маскируя это как вопрос: «Ты уверен, что это решение было наилучшим?». Этот тип вопроса намекает на то, что вы достаточно хорошо знаете, как решить проблему этого человека. Это путь, чтобы захлопнуть дверь для самораскрытия человека.

Будьте уверены, что ваши жесты

и мимика согласуются с вашими словами

Активное молчание, перефразирование и вопросы не будут являться слушанием, если ваше тело не согласуется с вашими словами. Кивок, визуальный контакт, поворот тела в сторону говорящего, нахождение на одном уровне с говорящим человеком (сидя, если человек сидит, наклонясь, чтобы быть на одном уровне с ребенком) — это пути подготовки почвы для общения. Если ваш невербальный язык (язык жестов и мимики) не согласуется с вашей речью, то ваш собеседник будет больше доверять вашему языку тела, а не тому, что вы говорите. Когда мы действительно общаемся с кем-то, то мы неосознанно подражаем положению тела говорящего человека. Необходимо также помнить, что нормы поведения и язык тела будут отличаться в разных культурах.

Заключение

Дуглас Стир написал: «Услышать душу другого человека в состоянии искреннего раскрытия и исповеди — это, возможно, величайшее служение, которое человек может совершитьдлядругого». Слушание — это дело всей жизни. Когда мы выделяем время, чтобы выслушать другого человека, мы вручаем этому человеку и самим себе — подарок. Мы переживаем этот таинственный момент, который имеет власть преобразовывать наши отношения.

© 1999, Гералд Пресс, США. Печатается с разрешения издательства.

120